优质护理服务提升妇科患者满意度-患者对护理工作满意度调查表

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关键词：优质护理；满意度；妇科中图分类号：R473.71文献标志码：B文章编号：1008-2409(2012)03-0378-03随着社会的发展、进步和人们的保健意识增强，人们对医疗的质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量势在必行。另外，市场的竞争促使我们改变护理理念，探索新的护理方法，去适应市场的需求。夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度是护理工作的重中之重。开展优质护理，进一步规范临床护理工作，扎实做好对患者的基础护理，改善服务，努力提高护理质量，达到患者满意、社会满意、政府满意、医院满意和护士满意的服务目的。在医院的领导、护理部的支持督导下，我院妇科病区从2011年4月成为医院第一批开展优质护理服务的示范病房，妇科病区遵循“以病人为中心，以质量为核心，用心服务，让患者满意”的宗旨，以加强基础护理为切入点，提高护理质量，提高患者满意度，取得了较好的成效。现报告如下。

1　护理对象和方法

1.1护理对象

选择2011年1～3月实施优质服务前的270例、住院3d以上患者为对照组，2011年5月至7月实施优质服务后的290例、住院3d以上的患者为观察组。实施优质服务前、后这2个时期护理人员相同，病房护理人员10人：主管护师2人，护师3人，护士4人，助理护士1人，床位50张，一般妇科病区住院患者30～40人，2组患者的年龄、病种、病情、手术方式，差异无显著性(P>0.05)；2组的床位使用率无差异性，具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1实施方法　对照组未实施优质护理服务，按一贯的传统排班及护理模式进行护理工作。观察组实行优质护理服务。首先在护理人员排班上实行改革及工作模式的改变——护理责任包干制(责任到人)，把妇科护理人员分为2组。方法为：①实行护理人员层级管理，高级责任护士和责任护士是固定的，高级责任护士(由主管护师职称或高年资的护师担任)负责对低年资护士进行护理业务指导及进行健康教育评价，负责危重患者的护理。②每位责任护士分管6～8个患者，而且责任护士负责所包干患者的所有基础护理、治疗、沟通、病情观察、健康教育等。危重患者由高级责任护士负责，切实落实患者的基础护理、治疗、病情观察、健康教育，做好细节服务。③根据妇科患者的特点，开展特色服务，妇科自启动优质护理服务示范病房工作以来，全体护士每天早上都提前半小时上班，进入病区每个责任护士都先了解自己分管患者的情况，然后进行晨间护理，为术后患者梳头、更衣、洗漱，为卧床患者更衣、更换床单，协助翻身、大小便，指导和协助患者留取大小便标本。晨会后，护士长带领责任护士逐个病房查房，向各患者问好，了解病情及患者需求，查看护理措施是否落实到位，并给当日手术前患者送上爱心祝福贺卡，祝手术顺利；给术后第1天的患者摆上鲜花，祝早日康复。健康教育园地(里面有书籍、报刊、录像)每天开放，定期每周4下午给患者授课1次。给每1个出院患者发放“患者最满意护士调查表”，让患者评出心目中最满意的护士等，通过这些特色服务，拉近了护患之间的距离，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围，而且更有利于护患关系的融洽。

1.2.2评价　2组患者于出院时填写一份科室自制的《患者出院满意度调查表》，共560份。调查问卷内容是患者在住院期间对护士的服务态度及服务质量是否满意的评价，其中问卷调查里有5项内容多个选项；有满意、较满意、不满意3个层次。

1.3统计学分析

数据采用NOSA统计软件进行卡方检验，P<0.05具有统计学意义。

2　结果

实施优质服务后，观察组患者出院时对护理的满意度明显高于接受传统护理服务的患者，见表1。

3　讨论

随着医学模式的转变和整体护理的开展，护理工作的职责和内涵发生了巨大的变化，优质护理服务示范工程模式是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式，建立在以人为本的基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。从出院时患者满意度调查可见优质的护理服务贯穿于为每1位患者服务的全过程中，构建和谐护患关系，不断提高患者满意度。

3.1后勤保障在优质护理服务中的作用

作为“一把手工程”，我院院长在中层领导会议和全院职工大会上的动员，也使各部门在思想上有较深刻的认识，在医院支持和后勤保障方面给予了大力支持，成立了护送队，担负起病区患者的外送检查；消毒供应中心人员下病区收、送消毒用品；检验科下病区收取标本；服务临床的工作模式转变，把时间还给护士，把护士还给患者，为优质护理服务的开展起到促进作用。

3.2责任包干转变工作模式

护理贯穿患者的整个诊治、康复过程，责任护士要做到“两必须”：必须熟悉分管患者的姓名、诊断、治疗、饮食、阳性体征、身体自理能力、心理状况、护理要点及病情变化；必须每日为患者做1次健康教育。责任护士则将健康教育、沟通交流贯穿于每1个治疗、护理环节，贴近患者，充分了解所管患者的需求，及时提供服务。

3.3优化环节护理，加强内涵建设

在开展优质护理服务过程中，人是决定因素。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务关键。护士排班大改革和危重患者由高级责任护士直接管理，体现了科室的层级管理，减轻了一线护士的工作压力，同时，也提高了科室的专科护理质量。推行责任包干，患者有问题知道第一时间找责任护士，降低了不良事件的发生。

3.4增强主动服务意识，提高患者满意度

护理人员逐渐转变服务理念，变被动为主动，落实优质护理服务措施。护理人员实行“首迎负责”。患者入院时，当班护士面带微笑起立迎接，主动自我介绍，并介绍主管医生、分管护士、护士长、同室病友；介绍病区环境、设施、床头铃如何使用，消除了患者对住院环境的陌生感和恐惧感。责任护士主动到床前自我介绍，并了解患者需求，消除不良情绪，使患者建立积极的就医心态；责任护士细心观察患者病情及心理变化，加强生活护理，主动关心患者的生活起居。从关爱患者的角度出发，将患者利益放在首位，最大限度地满足患者需求，提高患者满意度，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。优质护理服务是一种永无止境的对质量品质的追求，它面对的是多样化、多层次的需求，是“只有更好，没有最好”的服务。

总之，开展优质护理服务活动是“以患者满意为目的，提高患者满意度”，开展优质护理服务后，患者对护理服务的满意度提高。护理工作较以前更合理有序，患者由入院到出院的流程更加规范，护理服务主动贴近患者，责任护士相对固定，减少了患者治疗、护理服务过程中的陌生感，增加了护患之间的有效交流，和谐了护患关系，提高了医疗质量。

[责任编辑：向秋]

门诊优质护理服务计划ppt

篇一

　在2018年里，消毒供应室按照医院制度落实的要求，结合本科室工作实际，继续切实抓好和加强供应室管理，控制医院感染，认真搞好主动服务和供应室改造工作现制定工作计划如下：

　1.完善组织管理模式：实行护士长领导下的分区责任制，分期对不同区域进行岗位培训，工作流程安排，各区域人员首先是对供应室工作流程的整体掌握，再分区工作，保证各区域工作的连贯性和正确性，定期进行岗位轮换。

　2.完善规章制度：用制度规范工作人员的行为，提高工作质量。根据卫生行政部门对供应室的管理要求，科室将不断完善各项规章制度，并根据改建后供应室实际情况完善质量管理文件，规范各项工作程序，做到周检查，月计划，年有质量目标，使各环节工作有记录，且根据质控中存在的问题不断提出改进措施。通过完善规章制度，落实岗位职责，严格执行操作流程。

　3.强化科室管理，提高安全意识：要强化科室质量管理意识;强化每位护士的安全服务意识;认真做好消毒灭菌工作;严格灭菌技术操作，提升消毒隔离知识新理念，为防止院感事故做出贡献。

　4.转变服务观念，树立为临床服务的意识，每月到临床科室征求对供应室的意见。根据科室对器械的使用要求，有效地保障临床一线工作的顺利进行。

　5.加强消毒质量控制，保证各种无菌物品做好安全合格律。

　6.对一次性物品实行网络化管理，提高管理效率。改造后建议配置一台电脑，由医保办制定一套物品清领系统。各使用科室输入本科所需物品，标明月需用型号，数量。供应室根据要求准备好各科用物，运送到各科室，方便快捷，满足临床需求。

　供应室借二甲改造的春风，有院领导的支持，全体同事的齐心努力，我们会在新的一年，有新的起色，有新的亮点，认真做好每一项工作，为前勤服好务，为院感把好关。

　 篇二

　一、加强科室管理，完善相关规章制度。落实岗位职责，严格执行各项操作规程。科内有周检查，月计划，年有质量目标二、对灭菌物品实行全程质量控制，手工追溯记录齐全，建立完善的检测制度。持续质量改进，规范植入物及外来器械的管理，质量控制过程符合要求。

　三、重视医院感染管理，提高安全意识，强化每位工作人员的安全服务意识，预防为主，提升消毒隔离知识新理念，做好手卫生及职业防护，控制院感事件发生，确保医疗安全。

　四、转变服务理念，拓展服务项目，主动征求临床科室意见，满足临床需求，有效保障临床优质护理工作的顺利进行。

　五、加强科内人员的业务培训，注重全科人员综合素质的提升，进一步做好人员的阶梯培训。加强三基及专科理论与技术的培训与考核，做好实习生带教工作。

　六、加强设备的安全管理，定期维护保养。做好物资管理，控*务成本。

　七、针对三级医院评审细则的要求，科内自查整改，持续质量改进，迎接优质医院评审。八、护理质量目标：

　1.护士长科室管理台账齐全，记录及时真实。质量控制能体现持续改进。

　2.工作人员着装规范，正确使用防护用品，无职业暴露及感染发生。医疗废弃物管理符合院感要求。

　3.与临床各科及相关部门信息互通，科内外关系和谐，护理工作无投诉。

　4.对手卫生等行为习惯持续改进，手卫生依从性大于85%。5.可复用物品的清洗、包装、灭菌、装载符合操作流程及质量标准。

　6.无菌物品的储存于发放符合质量标准，物品发放正确率达100%。

　7.坚持下收下送制度，临床满意度调查大于98%。

　8.保证临床科室及手术物品的消毒及供应，不影响科室的质量及手术。

　9.科内专科培训及考核有记录，考核率大于95%。参加护理部组织的三基理论与操作考核率大于95%。

　10.无菌物品质量监测符合规范，监测记录齐全，无菌物品合格率达100%。

　 篇三

　为加强医院感染管理，有效预防和控制医院感染，提高医疗质量，确保医疗安全，并结合我院实际，在院领导、院感科、护理部的领导下，我科2018年计划如下：

　一、成立科室监控小组，并完善小组职责做好科室的监控管理工作。

　1、质控组长不定期对科内院感方面的工作进行检查，记录存在问题，分析原因，并有相应的整改措施。

　2、对检出的问题大家共同学习，杜绝类似的事情再次发生，做好院感督查及防控工作。

　3、每月组织全科人员学习院感相关知识，每季度有会议总结，反馈本季度本科院感方面的问题。

　4、每月组织科内人员共同学习院感知识，强化业务知识。

　5、每季度综合学习院感知识不足的方面，并有相应的整改措施。

　二、加强科室紫外线灯照射强度的监测。

　1、紫外线灯照射强度的监测，每季度有监测记录。

　2、加强各工作区域的消毒工作，认真做好记录工作。

　3、每周对紫外线灯用95%酒精进行擦拭消毒工作。

　三、加强科室人员对手卫生知识的学习，提高科室人员对手卫生知识的依从性。

　1、每周对科内人员进行“七步洗手、手卫生知识”的抽查。

　2、提高科内人员对手卫生知识的依从性。

　四、各工作区域环境卫生、医疗废弃物的处理。

　1、严格按照消毒隔离规范，拖把分类放置并有标示，严格按照清洗-消毒-晾干对拖把进行处理。

　2、各工作区域台面及物表每天用500mg/l的含氯消毒液进行擦拭。

　3、对有特殊感染的器械应先用1000-2000mg/l含氯消毒液进行浸泡消毒，然后再进行清洗灭菌工作。

　4、认真做好医疗废物的分类、收集、储存、交接工作。

　 篇四

　供给室是医院感染管理的重要部分，它集中了全院的医疗用具的回收、清洗、消毒和灭菌。在医疗、护理、教学中起侧重要作用。我院供给室现在面临着新的改革，今年将是一个新的出发点，我科已作出新的计划。

　1、加强科室管理，制定和完善各项规章制度，严格执行各项操纵规程。

　2、对灭菌物品进行全程质量控制，手工追溯记录齐全，建立完善的监测制度，延续质量改进，规范植进物及外来器械的管理，质量控制过程符合要求。

　3、重视医院感染管理，进步安全意识，强化每位工作职员的安全防护意识，预防为主，提升消毒隔离知识新理念，做好手卫生及职业防护，控制医院感染事件的发生，确保医疗安全。

　4、转变服务理念，拓展服务项目，主动征求临床科室意见，满足临床要求，有效保障临床优良护理工作的顺利进行。

　5、加强科内职员的业务培训，重视全科职员综合素质的提升，进一步做好职员的门路培训，加强三基及专科理论与技术的培训与考核。

　6、加强装备的安全管理，定期维护保养。

　 篇五

　消毒供应中心是医院消毒与灭菌物品的供应中心，其管理水平和工作质量关系到医院感染控制等医疗质量问题，为此国家卫生部专门于xxxx年4月颁布消毒供应中心的管理，操作和监测规范。就目前我院供应室简陋的工作条件，硬件上我无法决策，我只能在软件上给予尽可能的提升，具体做到：

　1.坚持每周科内管理互动，每月业务学习，每季度安全教育。

　2.对新员工做到岗前培训，考核合格后单独上岗。

　3.按三项标准做好终末质量效果验证和持续质量改进。

　4.坚持每月与临床科室沟通，及时反馈信息给相关科室或分管领导。

　5.在不违反医院感控制度的前提下，硬件设施虽不完善但人力资源(至少固定一名护工)具备的条件下可以考虑开展下收下送，下收下送中搬运工作需要护工操作，护士承担与病房交接工作。供应室在开展任何新项目之前必须评估有没有具备能力，而非认为是提条件，这也是保证工作质量的前提。

　说了这么多，也是依据行业标准而产生的。这次二甲复审供应室虽然在理论知识掌握程度和灭菌物品监测工作中得到了专家的认可，但这只是供应室改造的皮毛，离标准远远不够，供应室要达到高水平的服务质量还需要院领导给予大力支持。

一、优质护理：继续深入开展优质护理服务，深化服务内涵，落实护士岗位管理，修订优质护理绩效考核方案，细化各项质量标准，制定健康教育路径，加强健康教育。

　1、实行护士岗位管理：以促进护士队伍健康发展为目标，建立完善的护士岗位管理机制。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责，建立岗位责任制度，提高管理效率。根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件、护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。进一步完善护士人力紧急调配预案和机动护士人力资源库，动态调整，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

　2、修订优质护理绩效考核方案：以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点，包括护士的工作业绩考核、病员满意度和理论操作考核。考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优挂钩。形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

　3、质量标准细化：根据最新的《安徽省三级综合医院评审标准2011版》和三甲检查反馈，结合我院实际情况，完善护理质量标准与评价体系，细化各项护理质量检查标准，对部分质量指标及计算方法不够精细的内容进行细化和量化，提出和建立具有可操作性的护理质量评价指标。

　4、加强健康教育，制定健康教育路径，制定病人版《健康教育手册》：进一步完善各种专科疾病的健康教育内容，规范健康教育形式，将护理路径理论与临床的健康教育相结合，制定实施有计划、有目标、有评价的系统教育活动，修订完善各专科病人版《健康教育手册》，用通俗易懂的语言帮助患者理解、掌握健康教育的内容，促进正确观念的形成，提高宣教效果，优化护患关系，从而提高护理质量，促进患者康复。

　二、护理质量、护理安全

　1、制定护理常规、技术操作规范：根据临床实际和最新规范要求，进一步完善各项护理常规和临床常用护理技术操作规范，要求具有一定的专业领域内的前沿性，符合我院的实际情况，具有科操作性，完善修订成册，全院护士人手一册，方便护士及时查阅。

　2、实行危重患者风险评估，成立危重患者护理质量督查小组：建立完善危重患者风险评估体系，根据危重患者病情观察评分系统，建立各项风险预警值。成立危重患者护理质量督查小组，完善危重患者护理质量检查标准及督查表格，具有可操作性，每月对分管科室内的危重患者护理质量进行督导，所计分数与各科室的季度护理质量检查分数挂钩。

　3、加强护理会诊：加强护理会诊的规范化管理：完善《护理会诊制度》和《护理会诊单》，扩大护理会诊范围，并按照会诊程序严格执行，对会诊病例遵照会诊意见正确实施护理措施后，保持后续关注度，对预后做好记录。护理会诊单留存护理部。

　4、举办多科联合护理查房：为打破护理知识的局限性，解决临床实际问题，从全院危重、疑难、复杂、病例以及护理难点中选择典型病例进行联合护理查房，促进临床科室之间的相互交流，体现护理患者的整体性、连续性和动态性，培养护士分析问题、解决问题的实际能力。通过查房能了解国内外学术动态，提高护理人员理论水平，开拓思维，开阔视野。

　5、不良事件伤情鉴定，实行每月一案：制定完善不良事件伤情鉴定标准。对所有不良事件的级别进行严格划分，做好相应的处理及保持后续关注。每月科护士长从上报的所有不良事件或其他医院发生的不良事件中选出一例典型案例组织全院护理人员讨论学习。

　6、加强风险评估及防范，开展疼痛评估、下肢静脉血栓形成的风险评估：完善三风险评估表(自理能力、压疮、跌倒坠床、管路滑脱)，制定疼痛评估、静脉血栓形成的风险评估表，加强全院护理人员的风险及防范意识，提高风险评估及防范能力，做好环节控制，提高护士的预见性和工作的主动性，有效地防范风险的发生，做到防患于未然，

　7、护理信息化建设：与信息中心共同协商，延伸信息化路径，科学物化护士劳动。实现护理文书全部电子版，使护理工作走上数据讲评质量的无纸化快捷通道，促进护理管理的科学化。申请购买使用护理办公系统，逐步向无纸化办公方向过渡。

　三、加快护士队伍建设，加强专科培训，提升专科护理水平，

　1、新护士规范化培训：为加快新护士培养，使期尽快适应临床护理工作，制定新护士规范化培训方案，新进岗的护士由护理部统一组织进行岗前培训，各临床科室须进行本科室上岗前培训，安排具体的带教老师全面负责轮转护士的理论和临床技能培训，组织护理理论及操作考核。每位新护士轮转培训科室不少于2个，每个科室不少于3个月，轮转科室由本科科室根据专科工作需要制定，轮转培训需在工作后2年内完成，考核合格

格后方可晋级N2护士，轮转期间，个人表现、理论操作考核成绩与奖金挂钩。并采用双向考核办法，保证培训效果。

　2、加强重点科室的准入培训：对ICU、CCU、RICU、EICU、PICU、手术室、血透室、消毒供应中心等特殊病区的注册护士必须经过科内3个月以上初步培训，且掌握相关理论及技能后，方可取得相应的准入资格证。根据科内严格的专科培训，通过本专科相关理论、技能考核合格后，方可授权单独值班。

　3、调整应急护士队伍，进行规范化的应急护理小组培训。从全院范围内重新筛选出精干力量，要求工作3年以上，至少轮转过2个科室，具有一定临床经验、专业技术熟练、心理素质稳定、工作责任心强，有较强的适应能力和应急能力。进行规范化的应急护理小组培训，通过相关理论技能的考核后，方可取得应急护士资格。

　4、细化专科小组，发挥专科护士的作用：根据我院专科护理的发展规划，重点发挥专科护士的作用，制定专科护士结业后的培训和工作开展计划，细化专科小组，扩大组员范围，以点带面，提升专科小组影响力，在保证基础护理质量的同时提升专科护理水平，促进专科护理的发展和全院护理人员的综合素质。

　四、科研、论文

　1、充分发挥科研小组的作用，以点带面，全面提升全院护理人员的科研能力和水平，鼓励支持护理人员申报科研课题。

　2、继续举办护理论文交流大会，帮助低年资护士掌握论文书写方法技巧;提升高年资护士书写论文的水平，拓宽护理人员的视野，提高护理理论水平。

　3、鼓励各专科申办专科护理方面的继教学习班，探讨专科护理热点、难点问题，为增进医院及护理人员的的学习和交流搭建广阔的平台，提升专科护理水平。

　4、积极申报省特色重点专科及国家重点专科。

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